Best practices verbetert IVR bedrijven

Ondernemingen kunnen op verschillende manieren hun zogeheten Interactive Voice Response (IVR) verbeteren. IVR is een toepassing waarmee via telefoontoetsen of spraakherkenning opdrachten aan een computer gegeven kunnen worden.

IVR wordt vooral ingezet om de bereikbaarheid van organisaties te verhogen en wordt toegepast voor identificatie van klantvragen, informatievoorziening en transactieuitvoering. Hoewel IVR in vergelijking met een `live agent` het bedrijf kostenbesparing oplevert, leidt het in de praktijk tot veel ontevredenheid onder klanten. Dit komt door de manier waarop het keuzemenu is vorm gegeven. Een set best practices biedt uitkomst. Zo moet het keuzemenu herkenbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Bijvoorbeeld door onnodige variatie te voorkomen en consistent taalgebruik en terminologie.

Belangrijk is voorts dat de klant zoveel mogelijk de controle behoudt over het gedrag van de IVR en dat de IVR zo kort mogelijk is. Ook moet het menu gepersonaliseerd worden: het aanpassen aan de voor de klant relevante situatie is een effectieve manier om de IVR zo kort en zo efficiënt mogelijk te maken. Belangrijke valkuilen bij IVR-toepassingen zijn ten slotte een onprofessionele audio, slecht doordacht foutherstel en te weinig managementaandacht na de initiële oplevering.

Bron(nen):
Customer Contact Magazine (oktober 2009)& © Profnews 2008

Vergelijkbare artikelen:

• Portfoliomanagement biedt betere grip op veranderingen in IT
• Best practice schiet doel voorbij
• Politie-ICT krijgt nationale aanpak